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침묵하는 조직에서 HR의 역할

다른 의견은 없나요?

 

1초 2초 3초… 시간이 흐릅니다. 숨 막히는 회의 시간, 시간이 지나도 아무 의견이 없습니다. 참지 못한 팀장은 입을 뗍니다.

“내 생각은….”

결국 팀장의 의견대로 부서의 업무 방향이 정해지고 직원들은 역할을 부여 받게 됩니다. 회의 시간에 아무 의견도 없던 직원들은 뒤에서만 불만을 이야기하고 블라인드, 잡플래닛, 캐치 등에 회사 욕을 올립니다. 팀장은 당연히 억울합니다. ‘그럼 얘기를 하던가?!’

HR에서 중요한 것은 “직원과의 커뮤니케이션”이라고 하죠. 그러나 우리가 아는 커뮤니케이션은 상대를 만나서 의견을 직접 묻는 것 뿐인데요. 직원들은 이런 방식에 또 침묵을 선택합니다. 도대체 왜 직원들은 침묵하고 있을까요?

오늘은 직원들이 침묵하는 이유와 침묵이 만연한 조직에서 HR은 어떤 역할을 해야 하는지 생각해봅니다.

 

 

 

직원들이 침묵하는 이유

 

✔ 첫째, 정말 몰라서 말할 수 없기 때문입니다.

초기경력자, 전직자, 이직한 지 얼마 안 된 경력사원 등은 업무 경험이 부족하거나, 조직 경험이 짧기 때문에 의견을 말할 수가 없습니다. 어떤 업무를 시작하고 잘하기까지는 보통 3년 정도가 소요된다고 하죠. 모르는 직원에게 의견을 강요해도 의미 있는 정보를 얻기 힘들고, 의견을 강요받는 직원들의 업무 자신감은 하락합니다.

✔ 둘째, 나서는 사람이 되고 싶지 않기 때문입니다.

겸손이 미덕이라고 했나요? 우리나라 특유의 유교 문화에서는 의견을 적극적으로 내는 사람은 다른 사람들에게 미움을 받기 쉽습니다. 의견을 적극적으로 냈을 경우 “오 좋은 아이디어인데? 네가 한 번 해봐.” 라며 추가적인 일을 부여 받게 되기도 합니다. 직원들은 괜히 나서서 욕먹거나 내 일이 될 바에는 침묵하는 것이 더 낫겠다고 생각합니다.

✔ 셋째, 어차피 말해도 소용없다고 생각하기 때문입니다.

누구나 입사 시 새로운 회사에 대한 기대가 있었을 것입니다. 그러나 반복되는 좌절이나 실패의 경험은 직원들을 무기력하게 만듭니다.
학습된 무기력이라는 말 들어 보셨나요? 학습된 무기력은 부정적인 자극에 계속 노출되면 이를 극복하기 위한 노력이 필요 없다고 느끼고, 무력감으로 인해 아무 대응도 하지 않는 현상을 의미합니다. 의견을 제시하면 곧바로 직원을 무시하며 부정적인 피드백을 주는 경우도 있고, 겉으로만 듣는 척하고 아무 대응도 하지 않는 경우도 많습니다. 부정적인 경험이 반복되면 직원들은 말해봤자 소용없다고 생각하며 자신을 보호하기 위해 침묵합니다.

✔ 넷째, 의사결정자 의견에 공감하기 때문입니다.

의사결정자를 신뢰하고 그 의견에 진심으로 동조할 때 침묵은 긍정적 의미를 가질 수도 있습니다. 그러나 침묵하는 조직에서 활발한 의사소통을 기대하기 어렵고, 집단 내 창의력이 발휘될 가능성도 적습니다. 또한 직원들은 직접적으로 의견을 내지 않았기 때문에 결과가 좋지 않았을 때 책임은 모두 의사결정자 탓이라고 생각할지도 모르죠.

 

 

침묵이 조직에 미치는 가장 부정적인 효과는 바로 ‘침묵의 전이’입니다.
개인의 침묵은 조직 전체의 침묵으로 확대될 수 있고, 조직이 잘못된 결정을 하는 직접적인 원인이 될 수 있어요.
🚨 조직이 잘못된 방향으로 가고 있을 때 아무도 의견을 제시할 수 없다면 기업의 변화와 성장은 기대할 수 없겠죠.

침묵이 만연한 우리 조직에서 HR은 어떤 역할을 할 수 있을까요? 침묵하는 정도에 따라 다르게 접근해보겠습니다.

 

📍 소통 부재, 모든 직원이 침묵하는 경우

 

침묵의 정도가 심해 회의에서 뿐만 아니라 모든 곳에서 소통이 없는 회사에서는 공식적인 소통의 자리를 마련할 필요가 있어요.
가장 기본적인 것은 우리 회사의 비전과 핵심가치를 공유하는 것입니다.
지속적으로 우리 회사의 장기적인 비전에 대해 커뮤니케이션 한다면 직원에게 당장 공감을 얻지 못하더라도 회사가 가고자 하는 방향과 목표에 대한 이해를 높일 수 있어요. 공식적인 비전 공유는 조직에 대해 제대로 알지 못해서 침묵했던 직원과 소통할 수 있는 가장 기초적인 접근일 수도 있답니다.

의사소통 방식을 다양화하는 것 역시 필요합니다.
내부 고발이나 직장 내 성희롱 등은 핫라인을 이용하여 즉각 대응하고, 업무 개선 아이디어는 사내 게시판 등을 활용하여 다수가 참여하게 할 수 있어요.
물론, 의견을 듣는 것으로 끝난다면 직원의 적극적인 참여를 기대할 수 없겠죠. 아이디어를 채택해 제도로 만들거나 좋은 아이디어를 제공한 직원들을 격려하는 자리를 만든다면 직원들도 회사의 새로운 시도에 관심을 보일 것입니다.

 

📍 일상적인 소통은 원활한데, 업무 사항에만 침묵하는 경우

 

조직 분위기는 좋은데, 업무와 관련해서는 이견이 없는 조직. 의견이 있어도 말을 안 하는 것인지 정말 모든 의사 결정에 공감하는 것인지 알기 어렵죠. 이 경우라면 비공식적인 만남을 추천합니다.😊

개별 직원에게 손을 내밀어보세요. 가벼운 티타임이라도 충분합니다. 편하게 말할 수 있는 환경에서 현업의 고충을 직접 듣는다면 직원들이 침묵하는 이유에 대한 단서를 찾을 수 있을지도 몰라요. 의견을 말하고 싶어도 몰라서 말할 수 없던 직원에게는 교육을 제공하고, 강압적인 리더십으로 직원들이 의견을 제시하지 못하는 경우라면 관리자급과 일반 직원을 나누어 별도의 타운홀 미팅을 실행하는 것도 좋은 방법이 될 수 있답니다.

직원과의 소통은 회의나 회식이 아니라는 것 알고 계시죠?
업무 관련 내용만 침묵하는 경우라면 우리 회사의 성과 관리 체계를 돌아보는 것 역시 필요합니다.
일상적인 소통이 원활하더라도 모두 다른 방향을 보고 있다면 성과가 나기 어렵습니다. 무엇을 목표로 일해야 하는지, 업무의 긍정적인 결과는 무엇인지, 그리고 목표 달성을 위해 필요한 것은 무엇인지 일상적으로 커뮤니케이션 할 수 있어야 합니다.

이 때 성과 관리는 합리적인 보상을 위한 평가 도구가 아니라 우리가 어디를 바라보고 어떻게 나아가야 하는지 소통하는 도구가 될 수 있어요. 직원들에게 업무와 관련된 상시 커뮤니케이션은 조금 낯설게 느껴질 수 있지만, 성과 관리는 자신의 일과 조직의 목표에 집중하게 해줍니다. 물론 구체적이고 달성 가능하며 적당히 도전 의식을 불러오는 좋은 목표여야 하는 것은 기본입니다!

 

📍 겉으로 침묵하지만 뒤에서 부정적인 소통이 많은 경우

 

비밀이 많은 조직은 건강한 조직문화를 공유하기 어렵습니다.
몇몇 직원들만 조직의 핵심 사항을 알고 있고 그 내용이 소문으로만 전해진다면 직원들의 불신과 불만은 당연한 것이겠죠. 사실 여부와 관계없이 소문은 빨리 퍼지고, 소문이 확산되면 직원들은 불안해집니다. 공정성을 상실한 조직에서 직원은 저항하거나 침묵한다고 하죠. 회사에서 신뢰감을 주지 못했을 때, 직원들은 조직 의사결정에 불신하며 공식적인 내용보다 소문을 더 신뢰하게 됩니다.

HR 부서에서는 현재 상황을 파악하기 위해 설문조사를 실시하거나 FGI 등을 통해 직원들의 의견을 수시로 확인해야 합니다. 지금 직원들이 어떤 정보를 신뢰하고 있는지 확인하고 편향된 정보는 바로잡을 필요도 있어요. 수집한 정보를 토대로 잠재적인 이슈를 파악하여 새로운 제도를 실행할 수도 있겠죠.
자신의 의견이 조금이라도 반영된다면 ‘역시 그럴 줄 알았어.’ 라는 체념적 반응을 버리고,  ‘혹시 이번에는 뭔가 다르려나?’하는 기대감을 가지게 될지도 모릅니다.

직원들이 침묵하는 이유는 다양해 보이지만, 조직에 대한 신뢰가 없기 때문에 침묵하는 경우가 많습니다. 내 생각이 틀렸을 때, 문제를 제기했을 때, 상사와 다른 의견을 제안했을 때 직원들은 어떤 반응을 경험했을까요?
  • 넌 몇 년 차인데 아직 그것도 모르냐?
  • 너만 조용히 하면 아무 문제없어.
  • 그 말에 책임질 수 있어?

직원들의 행동에는 경험이 작용합니다. 좋은 인재를 채용하는 것만큼 중요한 것은 인재가 자신의 역량을 발휘할 수 있는 환경을 제공하는 것 아닐까요?
직원들이 의견을 자유롭게 제안하고 자신의 부족함을 드러내도 무시하거나 불이익을 받지 않는다는 신뢰가 있다면 구성원들은 침묵을 선택하지 않을 것입니다.

🙋 침묵하는 직원과 소통하기 위해서 HR에서 먼저 신뢰를 보여주세요. 인사 체계의 명확성, 평가와 보상의 공정성, 일관적이고 투명한 의사결정 등은 직원이 HR을 신뢰하는 근거가 된다는 점 잊지 마세요!

좋은 HR을 만드는 일, 💁 우리와 함께 하면 됩니다.

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sM | IMHR HR컨설턴트, 공인노무사
의미 있고, 재미있으며, 성장할 수 있는 일을 좋아합니다. 일의 가치를 전하는 사람이 되고 싶은 꿈이 있습니다. IMHR에서 가치있는 HR을 통해 사람의 성장과 기업의 성과를 지원합니다.

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