우리가 흔히 일하는 방식
출근해서 자리에 앉아 PC를 켜고 이메일을 확인하고 오늘의 일정을 확인하는 등 일종의 루틴을 하고 나면 일을 시작할 준비가 됩니다. 일에 집중력이 막 올라가려는 순간, 누가 와서 말을 겁니다. 꼭 지금 말할 필요가 없는데도 자기가 생각날 때 말을 던집니다. 갑자기 전화가 와서 중요하지 않는 용무인데 바로 처리해달라고 합니다. 팀장이 갑작스런 스탠드 미팅을 제안합니다.
이러다 저러다 30분, 1시간이 지나고 오전에 하려던 나름 중요한 업무는 접어둡니다. 오픈된 사무실, 수시로 모이고 흩어지는 회의, 울려대는 전화기, 신경을 끌 수 없는 채팅창과 이메일. 도대체 업무에 집중할 수가 없습니다.
비동기 커뮤니케이션이란
비동기 커뮤니케이션이란 간단히 말해서 즉시 답장이 오지 않을 것이 전제된 상태에서 메시지를 주고받는 커뮤니케이션 방식을 말합니다. 즉, 이메일을 보내거나 대화창에 메세지를 남기면 바로 답장이 오지 않을 수 있다는 겁니다.
이와 반대로, 동기식 커뮤니케이션은 상호 커뮤니케이션이 실시간으로 이루어지는 방식인데, 흔히 만나서 얘기하거나 전화하는 방식입니다.
실시간 커뮤니케이션 방식으로 일해 온 이유
기존 수십 년간 사람들은 동기식(실시간) 커뮤니케이션 방식으로 일해 왔습니다. 불과 얼마전 까지만 해도 (아니 현재까지도) 빠른 응답이 일 잘하는 사람의 중요한 덕목으로 여겨졌습니다. 바로 반응하고 빨리 처리하는 사람들, 툭 치면 딱 하고 답이 나오는 사람들, 바로 바로 눈 앞의 일들을 보이게 처리하는 사람들이 조직에서 인정받았습니다.
그러다보니 기이한 현상이 벌어지기도 합니다. 어떤 사람은 회의만 하고 전화만 하는데 조직에서 인정받는 사람이 됩니다. 어떤 사람은 밤새 야근하며 결과물을 만들어 내는데 (낮에 각종 회의와 전화를 하다 보니 주로 저녁에 일하게 되는 경향이 있습니다) 인정받지 못합니다.
여태까지는 그랬습니다. 스피드가 중요시되는 시대였고, 정보 자체가 공유하고 활용해야할 대상이 아닌 자산이자 권력이었고, 장시간 근로가 문제되지 않았고, 무엇보다 디지털 기술이 업무 환경에 충분히 들어오지 않아 중요한 메시지만 별도로 기록해둬야 했습니다. 이런 환경에서는 실시간으로 빠르게 처리되는 방식이 기본으로 여겨지기 마련인 것입니다.
문제의 발단
그런데 사람들의 사고방식, 회사의 일 처리 방식의 기반은 실시간 방식인데 디지털 기술이 급속도록 업무 환경에 접목되어 문제를 만들어 냅니다. 예전에는 회의나 전화 등만 실시간 커뮤니케이션이 요구되었지만, 스마트폰이 보편화되면서 화상회의, 휴대전화, 이메일, 채팅, 협업툴 등 커뮤니케이션의 모든 방식을 실시간으로 처리되기 시작하였습니다.
원래 일하는 방식에 기술이 날개를 달아준 셈이죠. 2015년 야후에서 연구한 바로는 대다수의 이메일이 답장을 받는 데까지 걸리는 시간이 불과 22분밖에 걸리지 않는다고 합니다. 다른 조사에 따르면 하루에 약 6시간을 이메일을 읽고 쓰는데 소비하고, 회사에 있는 시간의 15% 정도를 회의로 사용하고, 채팅 등 메시지를 주고받은 앱에서 하루에 200개 이상의 메세지를 보내는 것으로 조사되었습니다.
즉, 하루 종일, 항상 거의 실시간에 가까운 커뮤니케이션 방식으로 일하고 있는 것입니다. 미팅을 하면서 이메일을 확인하고, 전화 통화를 하면서 채팅 앱으로 대화를 하는 것은 이미 일상이 되었습니다. 더욱 심각한 것은 회사 밖에 있어도 일이 끝나지 않는다는 것입니다. 일과 관련된 이메일, 메시지들은 시간을 가리지 않고 알람을 울려대고 언제 어디서나 확인이 가능하고 피드백할 수 있다는 당연한 사실을 모두가 공유하고 있기 때문입니다. 퇴근 후 휴대폰으로 알람이 울린 업무 관련 메시지를 열어봐야 하나 모른 척해야 하나.. 고민하게 만들죠.
실시간 커뮤니케이션의 5가지 단점
1) 일을 방해합니다.
중요한 일이나 복잡한 문제를 해결할 때는 일정 시간 동안 집중이 필요합니다. 주의 깊게 자료를 살펴보고 생각을 정리하고 전체 그림을 그려보는 등 몰입하게 됩니다. 그 순간, 누군가 와서 말을 걸거나, 전화가 오거나, 계속 메신저가 울려대면 받을 수밖에 없죠. 문제는 그 다음입니다. 흐트러진 집중력을 다시 찾아오는 것이 쉽지 않습니다. 대화가 5분 이었다면, 낭비되는 시간은 10분, 20분이 될 수 있습니다. 하루 중 이러한 일이 꽤 많이 생깁니다.
2) 중요한 일보다 급한 일이 우선시됩니다.
실시간 대화 채널이 오픈되어 있기 때문에 눈앞의 급한 일부터 처리하는 경향이 생깁니다. 바로 처리할 수 있기 때문에 누구나 급하고 성가신 일부터 머릿속에서 치워버리고 싶게 됩니다. 문제는 급한 일이 점점 더 늘어나 긴급성 위주의 일처리가 기본이 되거나 또는 중요하지 않지만 귀찮은 일을 처리하는 중심으로 업무가 돌아가는 것입니다. 급하고 덜 중요한 일을 처리하고 나니 머리는 맑아졌는데 몸은 피곤하고 퇴근 시간이 다가옵니다. 중요한 일은 내일 해야죠.
3) 회의가 많아집니다.
실시간 대화가 활성화되면 혼자서 고민하거나 깊이 분석해보는 것보다 같이 만나서 대화하고 아이디어를 도출하는 것을 선호하게 됩니다. 혼자 고민하는 것보다 더 효율적이고 빠르다는 생각이 들기 때문이죠. 과연 그럴까요? 어떤 방법이 더 낫다고 할 순 없지만, 실시간 커뮤니케이션이 지배하는 분위기에서는 (거기에다가 책임을 회피하는 문화가 있다면 더더욱) 회의로 논의하고 회의를 통해 의사 결정하게 됩니다. 회의, 회의, 회의.. 일은 언제 합니까?
