경험 기반 HR이란

직원들이 회사에서 긍정적인 경험을 하는 것은 조직 안에서 구성원들의 동기부여, 열정, 몰입과 회사 이미지 등의 측면에서 좋은 결과를 만들어 냅니다. 직원들의 경험은 단순히 어떤 한 가지로 정의될 수 없습니다. 직원 경험이란 회사에서의 일과 관련되어 지속적으로 쌓여가는 일련의 축적물입니다. 또한 날마다 겪는 경험이 결코 같을 수 없습니다. 따라서 직원 경험이란 지속적으로 변화하는 속성이 있습니다.

보다 단순하게 정리하자면, 직원 경험 기반 HR (Employee Experience-based HR)이란,

① 일련의 시간 동안 마주하면서 형성되는 직원의 인식들
② 조직 문화, 사무환경, 테크놀로지 등 일하면서 접하게 되는 환경적 요소들
③ 과거 직원과 회사와의 관계에서의 소속감을 중심으로 인식했던 전통적 HR 기능에서 고객 경험 관점에서의 HR로 확장하는 개념을 말하는 것입니다.

변화가 요구되는 HR

인재 확보가 점점 더 치열해짐에 따라 조직들은 보다 생산성을 높이고, 워라밸과 스트레스 관리, 공정성과 신뢰성 등 직장에서의 긍정적인 경험을 쌓기 위한 목적으로 직무를 재설계하려는 직원 경험 기반의 HR (Employee experience-based HR)을 모색하고 있습니다. 처음에는 직원 경험이라는 것을 보다 나은 리더십을 위해 코칭 방법을 개선하고, 직원들의 성장을 위해 설문을 진행하고 의미있는 데이터를 활용하여 HR 기능을 개선하는 정도로 생각하는 경향이 있었습니다. 하지만, 이제 직원들이 경험하는 모든 측면에 있어 진정으로 영향을 주려면 경험에 기반한 HR을 재설계 해야 한다는 것을 많은 회사들이 깨닫고 있습니다.

우선 인사와 관련된 기술의 발전과 직원들이 스스로 이용하는 HR에 대한 관점에서 볼 필요가 있습니다. 지금까지 많은 회사들은 HR의 효율성과 시스템화를 위해 급여, 인사 정보, 근태관리, 인사평가 등 다양한 관리 도구를 구축하고 운영해 왔습니다. 때로는 많은 비용 투자가 필요하더라도 많은 기능을 담은 시스템을 구축하고 직원 스스로 자신의 인사 데이터를 다룰 수 있게 운영하였습니다. 하지만, 직원 경험의 관점에서 보면 이러한 HR 시스템의 운영은 직원 경험 기반의 HR과는 거의 관련이 없는 것입니다. 오히려 효율을 위한 경영관리 도구에 더 가깝다고 볼 수 있습니다.

그러나 이제 접근방식을 바꿔야 할 필요성이 있습니다. 직원들이 보다 쉽게 업무에 몰입하고 성취를 경험할 수 있도록 할 필요가 있습니다. 과거에는 데이터를 기반으로 모니터링이 가능하고 지표 도출과 분석이 용이한 프로세스를 구축하였다면, 이제는 직원들의 업무 흐름을 보다 원활하게 할 수 있는 경험을 설계하는 것입니다. 이것은 기존의 시스템에서 유저 경험을 개선하는 것이 아니라 근본적으로 HR을 재설계하는 관점에서부터 접근하는 것입니다. 즉, HR의 관점이 효율성에서 경험으로 전환해야 한다는 겁니다.

직원 경험 기반 HR으로의 전환

간단하게 급여나 복리후생 같은 기본적인 기능을 생각해 볼 수 있습니다. 이런 기능은 정확성과 업무의 효율에 초점을 맞추어 각 항목의 지급 주기에 따라 정해진 프로세스가 진행되는 작업으로 여겨져 왔습니다. 이제 경험 기반의 관점에서는 이러한 기능들이 보다 유연화되고 직원들에게 최대한 커스터마이징 되어 마치 스마트폰을 다루듯 바뀔 수 있는 방향을 고민하는 것입니다. 예를 들어, 기존에 개인의 급여를 확인하기만 했던 시스템에서 급여를 개인 계좌로 보낼 수 있다든지, 회사 카페 이용금액의 정산이나 기부금을 낼 수도 있는 방식들이 고민되는 것입니다.

이러한 변화는 리더들이 HR을 생각하는 관점을 변화시키고 있습니다. 최근 HR 분야에서 Agile이 많이 언급되면서 보다 민첩하게 변화할 수 있는 조직을 만드는 방법과도 연관됩니다.