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직장 내 갈등, 흔한 일상? 어떻게 관리해야 하는가

직장내괴롭힘 갈듯

직장 생활에서의 갈등은 어제오늘 일도 아니고 특정한 누구만의 일도 아닙니다. 시간과 강도 등 정도의 차이가 있을 뿐, 누구나 겪고 어디에서나 존재하는 보편적이고도 흔한 것이죠. 사람과 사람이 부딪히는 곳이면 존재 할 수 밖에 없는 갈등. 그러나 갈등은 회사에게 해결해야 할 문제이자 극복해야 할 과제입니다. 갈등은 인재를 떠나게도 하고, 조직 분위기를 해쳐 생산성을 저하시키기도 하고, 심한 경우에는 직원 또는 회사의 형사적 처벌 또는 사회적 문제을 일으키기도 하기 때문입니다. 최근 우리나라에서는 직장 내 괴롭힘에 대한 제도가 만들어지고 사회적으로 관심이 높아져 감에 따라 회사가 어떻게 해야 하는지에 대한 고민도 높아져 가고 있습니다.

영국의 HR 및 인력개발 전문 기관인 CIPD의 최근 리포트에 따르면, 사용자나 근로자 모두 직장 내에서의 갈등이 흔히 일어나는 일이라고 생각합니다. 직원 중 26%, 사용자 중 20%는 직장 내 갈등이 심각하다고 합니다. 직원 중 삼분의 일은 최근 1년간 대인관계 문제나 논쟁 등과 같은 갈등을 경험했다고 합니다. 언어적 모욕도 28%나 경험했고, 이 중 5%는 신체적 위협, 2%는 물리적 공격을 수반한 것으로 조사되었습니다. 이 연구로 영국 직업 사회에서도 직장 내 괴롭힘이 심각하다는 자각과 이것이 개인과 조직에 미치는 나쁜 영향에 대해 새로운 인식을 불러일으켰습니다.

전문가들은 직장에서의 갈등은 그것을 겪는 개인 뿐만 아니라 전체 조직에도 해로우며, 높은 수준의 갈등이 방치된다는 것은 단순히 조직관리를 못하는 것이 아니라, 근본적으로 조직관리에 실패하고 있다는 것을 보여주는 것이라고 지적합니다. 또한 조직에서 관리되지 못하는 갈등은 결국 일할 수 있는 시간을 잡아먹고 집중력과 생산성을 감소시킨다는 우려를 얘기합니다. 더 심각한 것은, 갈등을 겪었다는 조사 대상 중 44%만이 그들이 경험한 갈등이나 문제가 대부분 해결되었다고 한 것입니다. 더욱이 24%는 조직에서 괴롭힘 등이 드러나지 않고 감춰져 있다고 하는 것입니다. 

 


“어떻게 하면 조직에서의 갈등을 효과적으로 관리할 수 있을까요?”

 

중간 관리자의 역할

소위 라인 매니저와 같은 중간 관리자는 갈등이 발생하는 가장 근거리에서 갈등이 확대되고 지속되기 전에 빠른 해결책을 실행할 수 있습니다. 그들은 조직에서 갈등의 원인이 무엇인지, 누가 왕따를 당하는지, 어떤 감정적 대립이 존재하는지를 미세하게 파악할 수 있습니다. 따라서 중간 관리자가 현장에서 빠르고 효과적인 대응을 할 수 있도록 교육하고 훈련을 제공하는 것이 중요합니다.

 

갈등에 눈 감지 않는 조직문화 만들기 – HR이 해야 할 네 가지 액션

CIPD 보고서는 갈등을 용인하지 않는 조직문화를 만들기 위해 HR이 실행해야 할 네 가지 인사이트를 제시합니다. ① 예방적 관점을 기반으로 조직 구성원들을 포용하는 문화를 구축하는 것, ② 직원들의 관계를 고려하는 HR이 되어야 하며, ③ 프로세스 관점에서 문제 해결 방식으로의 전환이 필요하고, ④ 마지막으로 중간 관리자에 대한 지원이 필요하다는 것입니다.

많은 회사들이 성희롱, 직장 폭력, 직장 내 괴롭힘 등으로 나타나는 직원 스트레스와 정신 건강적 문제들이 실질적으로 비즈니스에 영향을 준다는 사실을 인식하고 있습니다. 인사 담당자들도 이러한 인식과 함께 문제를 해결하기 위해 노력해 왔습니다. 그 결과, 보다 선도적 기업에서는 여러가지 대안과 지원을 수립하고 여러 복리후생을 도입하는 등의 시도를 통해 나름대로의 전략을 실행해 왔습니다. 그러나 전문가들은 문제 해결에 보다 초점을 맞출 필요가 있다는 점을 지적하기도 합니다. 회사의 어떤 노력이 갈등의 문제를 실질적으로 해결하지 못한다면 낭비에 불과할 수도 있다는 관점입니다.

사람들 사이에서 야기되는 갈등을 회사라고 해서 모두 막을 수 있는 것도 아니고, 그럴 필요도 없습니다. 하지만 일을 하고 성과를 내는 데에 방해가 되는 갈등은 예방하고 문제가 해결 될 수 있도록 하는 것이 필요합니다. 이런 관점에서 적어도 어느 수준을 넘는 표면화된 갈등에 대해서는 회사가 확고한 입장을 가지고, 문제 해결에 대한 구체적 방안을 마련하며, 이러한 갈등 해결의 과정들이 중간 관리자를 통해 효과적으로 이루어질 수 있도록 지원하는 것이 중요합니다.

 

중요한 한 가지 원칙

하나 더, 이러한 과정에서 간과하지 말아야 할 중요한 원칙이 있습니다. 갈등의 문제 자체를 해결하는 데에 집중하되 갈등의 문제를 일으킨 직원이나 피해자인 직원 모두를 포용하는 조직 문화가 되어야 한다는 것입니다. 문제가 된 원인을 밝혀 적절한 조치를 취해야 하는 것은 기본이지만, 그 직원을 비난하고 징계하는 것이 목적이 아니라 그 과정에서 상처받은 직원들이 진정으로 회복하고 다시 직무에 몰입할 수 있도록 지원하는 것이 궁극적인 목적이 되어야 할 것입니다.

 


[관련글] https://www.hrmagazine.co.uk/article-details/conflict-a-common-occurrence-at-work
** 이 글은 발행된 원문을 참고하여 작성된 것으로, 원문 및 기고자와 내용 또는 의견이 다를 수 있습니다.

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MIN | IMHR 대표 컨설턴트, 노무사
INFP이며, 그리스인 조르바를 좋아합니다. 좋은 HR이 개인을 행복하게 하고, 회사를 성장시키며, 더 나은 세상을 만들 수 있다고 믿으며 날마다 새로운 HR을 생각합니다.
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