조직에서의 갈등은 명시적인 비용으로 계산되지는 않지만, 실제로 조직의 생산성과 지속성을 저해하는 리스크로 작동합니다. 직장 내 괴롭힘에 대한 인식이 개선되고, 긍정적인 조직 문화로의 변화로 이어지고 있지만, 여전히 갈등은 존재합니다. 한국노동연구원(2024)에 따르면 괴롭힘 피해자의 45%가 “업무 집중도가 떨어졌다”고 응답했고, 조직 구성원의 30% 이상이 “조직에 대한 신뢰가 낮아졌다”고 말했습니다.

이처럼 갈등은 조직에 미치는 파급력이 상당하다는 것을 알 수 있습니다. 말하고 싶은 것은, 갈등이 이만큼 있고 위험하다는 것이 아니라, “성과”를 위협하고 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 앞으로의 갈등관리는 ‘피해가지 않는(Safe)’ 수준을 넘어, ‘성과를 지켜내는(Save)’ 전략으로 전환되어야 합니다. 또한 갈등관리는 문제를 해결하고자 하는 노력을 넘어, 성과관리의 일부로 리포지셔닝 해야 할 때입니다.

 

 

갈등은 성과의 반대말이 아니다

HR의 입장에서는 갈등을 어떻게 바라봐야 할까요? 갈등은 언제나 나쁜 것인가요? 그렇지 않다고 대답하실 것 같습니다. 그런데 우리 대부분은 갈등이 가져오는 부정적인 영향과 결과를 우려하고, 실제로도 갈등이 표면화되지 않도록 노력을 기울입니다. 효율적인 방법이지만, 갈등을 막고 최소화하는 것만으로 충분하지 않습니다.

놀랍게도 갈등은 긍정적인 결과에 상당히 기여할 수 있습니다. 우리가 놓치고 있는 부분은 갈등을 단순히 ‘문제’로 인식하고 있다는 것입니다. 먼저, 갈등의 긍정적인 모습을 살펴보며 갈등에 대한 관점을 달리 해보는 것부터 시작해 봅시다.

Key Insight

• 부정적 심리상태의 완화
• 다른 관점을 보는 기회
• 결속력 강화와 무사안일주의 깨기
• 변화를 일으키는 힘
• 자기 안의 갈등 해소

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갈등을 다루는 방식이 성과를 바꾼다

우리 조직이 갈등을 어떻게 다루고 있는지 생각해 봅시다. 우리 조직에서 최근에 있었던 갈등은 어떻게 마무리되었는지, 이해당사자뿐 아니라 조직은 어떻게 상황을 이해하고 납득하였나요? 갈등보다 더 심각한 것은 갈등이 해결되었다는 착각이나 회피, 방치와 같은 것들입니다. 더하자면 조직을 흔드는 건 갈등이 아니라, HR의 대응이 될 수도 있죠. 이러한 이유로 HR의 갈등관리는 중요하고, 점점 더 요구되고 있습니다.

갈등관리에 앞서 HR이 가져야 할 원칙과 액션을 정하는 것이 필요합니다. 가장 중요한 대원칙은 갈등의 문제를 해결하는 데 집중하되 갈등의 당사자, 피해자인 직원 모두를 포용하는 조직 문화가 되어야 한다는 것입니다. 갈등 행위를 비난하고 징계하는 것이 목적이 아닌, 대응 과정에서 직원들이 회복하고 다시 직무에 몰입할 수 있도록 지원하는 것이 궁극적인 목적이 되어야 합니다.

Action point

• 예방적 관점을 바탕으로 조직 구성원들을 포용하는 문화를 구축하고,
  
• 직원들의 관계를 고려하는 HR이 되어야 하며,
  
• 프로세스 관점에서 문제 해결 방식으로의 전환이 필요하고,
  
• 중간 관리자에 대한 지원이 필요하다는 것

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조직과 성과를 지키는 HR의 갈등관리 팁

조직에서 일어나는 갈등은 개인의 문제를 넘어, ‘심리적 안전감’을 바탕으로 움직이는 팀, 조직 전체의 퍼포먼스에 영향을 미칩니다. 표면적인 성과 지표만으로는 감지하기 어려운 조직 내 갈등이나 불균형도 존재하죠. 그래서 갈등관리는 예방과 대응, 전후의 관점에서 모두 다뤄져야 합니다. 회사마다 제도의 수준, 체계의 마련 정도는 다르지만, 이와 상관없이 HR이 주목해야 할 갈등관리 포인트를 제안합니다.

Strategic Tip #1  갈등관리의 시작은 조직의 관점에서 갈등을 바라보고, 인식하고, 예방하는 활동에 있습니다. 어떤 제도를 마련하는 것도 좋지만 HR의 지속적인 관심과 실행이 중요합니다.

• Pulse Survey 도입 : 조직이 갖고 있는 정성적인 신호(소통 패턴, 정서 변화 등)에 주목해 봅니다. 주기적인 조직 진단을 통해 문제의 전조증상이나 변화의 추이를 감지할 수 있어요.
• 리더십 역량 강화 : 피드백과 커뮤니케이션을 통해 팀의 분위기를 감지하고, 비언어적 괴롭힘(무시, 따돌림 등)을 인지할 수 있는 민감도를 향상시킬 수 있는 리더십 역량 강화 프로그램을 제공합니다.
• 건설적인 피드백과 심리적 안전감 조성 : 자유롭게 말하되, 서로를 존중하는 기준을 공유하고, 문제에 대해 말하는 것을 성숙한 태도로 대우하는 분위기를 조성할 필요가 있습니다. 이는 동시에 심리적 안전감을 높이는 좋은 방법입니다.

Strategic Tip #2  갈등을 잘 다루기 위해서는 “신뢰”를 바탕으로 HR 전략을 설계하는 것이 필요합니다. 갈등을 대하는 관리자, 상담자, HR담당자 등의 반응과 행동에 따라 전개되는 양상이 달라지고, 결국 조직 전반에 영향을 미치는 정도가 결정됩니다.

• 갈등 유형별 매뉴얼 마련 : 갈등의 내용과 정도에 따른 대응 방법을 미리 마련해 둔다면, 적시에 적절하고 효과적인 대응이 가능합니다. 단순한 개인의 문제인지, 조직에 필요한 생산적인 갈등인지, 또는 대응 절차에 따져 체계적인 대응이 필요한 문제인지 등 효과적으로 판단하고 대응할 수 있는 방법적 절차를 마련하는 것이 좋습니다.
• 평가 기준 설계 : 성과의 결과뿐 아니라 수행 과정과 팀워크를 중시하는 문화를 강화하기 위한 방법으로 협업 지수, 신뢰도 등을 평가 항목에 포함할 수 있습니다. 또는 관리자에 한해 갈등 대응과 관련한 항목을 추가해 리더십을 평가할 수도 있습니다.
• 지나친 성과주의 경계 : 성과를 지나치게 강조하면 과정에서의 갈등, 괴롭힘, 배제는 결과를 위한 희생으로 정당화되기 쉽습니다. 특히 성과와 보상의 연계가 강할수록 이러한 분위기가 형성되거나 방치될 우려가 높습니다. 그래서 HR에서는 성과에 대한 압박, 지나친 경쟁심 등이 갈등을 유발하지 않는지 점검하고 체크하는 구조를 마련할 필요가 있습니다.

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