피드백은 목적있는 커뮤니케이션
조직 환경에서 ‘피드백’이란, 특정 대상(개인 또는 집단)의 앞선 행동에 대해 전달되는 특정한 정보로써, 그 대상의 현재와 미래의 행동이 조직에서 요구되는 방향에 이르도록 조정되는 것을 목적으로 하는 것입니다. 이러한 정의에서 특별히 주목해야 할 피드백의 특성이 있습니다. 피드백은 단순한 정보 전달이 아닌, 분명한 ‘목적’을 갖고 있다는 것입니다. 즉, 목적 없는 피드백은 피드백이 아니라는 것이죠. 아무런 대안과 방향 없이 평가하고 비난하는 행동, 조직에서 요구되는 행동이 아니라 자신에게 맞추려는 목적의 커뮤니케이션 등은 피드백이라 하면 안 될 것입니다.
피드백이 어렵고 불편한 이유
조직에서 피드백의 중요성은 늘 강조되지만, 하는 사람도 받는 사람도 어렵고 불편합니다. 불편한 이유는 다양하지만 어떤 상황과 관계에서도 힘든 대화이긴 마찬가지입니다.
“나도 잘 못하는데, 누가 누굴 지적하고 방향을 제시하겠습니까”
“피드백 잘 한다고 사람이 달라지나요? 갈등만 더 생길 뿐이죠”
“평소 관심이 없는데, 어떻게 좋은 피드백이 될까요?”
피드백을 잘하기 어려운 이유는, 우선 피드백은 많은 정보를 필요로 하기 때문입니다. 효과적인 피드백이 되기 위해서는 우선 그 대상의 앞선 행동과 그 영향 등에 대해 정확한 정보가 필요하고, 그러기 위해서는 관심이 있어야겠죠. 바쁜 업무 환경에서 쉬운 일이 아닙니다. 또한 그 사람의 행동 변화를 이끌어 내기 위해서는 피드백 대상이 스스로 보지 못하지만 필요한 부분을 이야기해야 합니다. 많은 관찰과 고민 없이 그 사람에게 필요한 것을 알아내기란 쉬운 일이 아니죠. 그리고, 이러한 커뮤니케이션은 조직에서 추구하는 방향과 개인 성장 등의 목적에 부합해야 합니다.
피드백이 사람의 마음을 불편하게 만드는 이유는, 피드백이란 상호작용이기 때문입니다. 일방향 커뮤니케이션인 것 같지만, 매우 상호작용이 필요한 일입니다. 그래서 피드백을 주는 사람만큼 받는 사람의 역할도 중요합니다. 자신을 영역을 오픈해야 피드백을 주는 사람도 대화할 공간이 생기기 때문입니다. 또한 내용만큼 감정적 교류도 필요하기 때문에 불편해집니다. 기본적으로 내가 모르거나 깨닫지 못하는 것 또는 나의 행동의 개선을 요구하는 말을 듣는다는 것은 당황스러운 감정을 불러일으키거나 회피하고 싶은 마음이 드는 등 불편함을 수반하기 마련입니다. 잘못된 피드백은 주는 사람도, 받는 사람에게도 상처가 될 수 있습니다.
The Johari Window
피드백의 상호작용을 이해하는데 도움이 되는 모델을 소개합니다. Joseph Luft와 Harry Ingham의 이름을 딴 (Johari = JOseph + HARry I) 이론으로, 개인의 바깥 세상과 소통하는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다.
타인으로부터 피드백을 얼마나 잘 듣는지에 대한 정도(가로축, Feedback)와 자신에 대한 스스로의 정보를 타인에게 얼마나 노출시키는지(세로축, Disclosure)에 따라 네 가지 영역을 각각의 창으로 보고, 그 의미와 역동을 이해하는 모델입니다.
